Тайный покупатель | рекламное агентство WLW Group

Что проверяет тайный покупатель?

Соответствие товара и ценников
Обслуживание персоналом
Недостатки торгового объекта
Качество продукции

То, что действительно важно знать для развития компании

Что и как мы делаем

1.1
Постановка целей и задач
1.2
Предложение конкретных решений
1.3
Расчет стоимости проекта

2.1
Разработка механики и выбор методики исследования
2.2
Формирование требований к тайному покупателю
2.3
Подготовка подробных чек-листов исходя из методики
2.4
Техническое обеспечение: диктофон, видеокамеры

3.1
Подбор интервьюеров
3.2
Обучение легендам проверки
3.3
Проведение проверок по разработанному графику
3.4
Заполнение чек-листа по результатам проверки
3.5
Контроль работы тайного покупателя, прослушивания аудиозаписей

4.1
Предоставление полного отчета о проведении исследования и чек-листов
4.2
Оценка эффективности, анализ данных и предоставление рекомендаций
4.3
Подготовка документов по проекту

Ладно, это все слова, а что по делу? Клиенты, которые работают с нами годами

Задача:
Изучение качества обслуживания клиентов в одной из точек продаж.

Решение:
На месте работал наш менеджер по продажам. Поэтому он мог в полной мере оценить работу продавцов на зале. Велась аудиозапись разговора, а так же фотосъемка недочетов.

Подробнее

Задача:
Изучение мнения посетителей сети мастерских о сервисе и удобстве пользования услугами.

Решение:
Подобрали активных промоутеров, провели опрос среди клиентов.

Подробнее

Показать все работы

Нам с вами по пути, если...

Вы понимаете, что бесплатный сыр только в мышеловке

Выбирайте агентства по реальным отзывам и делам, а не по самой низкой цене. Сколько там платит скупой?

Вы понимаете, что ни один толковый специалист не даст 100% гарантии

Мы просто сделаем все, что в наших силах. А громких обещаний и гарантий, вы и так уже наелись.

Вы не хотите вместо результата слышать оправдания

Вы устали выслушивать “ОБЪЕКТИВНЫЕ” причины косяков. Безалаберность и халатное отношение к работе, конечно же, тут не причем :)

Вы понимаете, что воду нужно пить, а не лить

Вы хотите осознанного подрядчика, а мы хотим, чтобы вы работали с нами годами. А это возможно, только если мы будем с вами честны.

Информация, которая поможет выявить проблемы в компании

1.1

Можно придумать идеальный план, как должна работать компания. Тратить время и деньги на повышение уровня сервиса, на изучение и внедрение современных методик в управлении, продажах, маркетинге. Но это будет бесполезно, если ваши сотрудники не будут исполнять свои обязанности и придерживаться инструкций, стандартов компании.

Когда начальство на месте, все стараются и работают, но руководители не могут физически постоянно находиться в местах коммуникации с клиентом и лично контролировать обслуживание. Поэтому скрытый контроль качества сервиса важен и эффективен.

Тайный покупатель - это консалтинговая услуга по выявлению слабых мест в бизнес-процессах и оценке качества работы персонала.

Проверки бывают двух видов:

Разовые замеры. Такой вид проверки позволяет в общем оценить ситуацию. Получить базовую информацию по пунктам чек-листа. Выявить проблемные места по работе персонала в обслуживании клиентов.

Серия проверок. Позволяет получить обширную информацию и сделать выводы на ее основе. Найти пути решения проблем. Повысить уровень сервиса. Провести исследование работы компании с разных сторон. Также является психологическим мотивирующим фактором для сотрудников.

2.1

Цена зависит от количества проверок, сложности механики, количества пунктов для проверки в чек-листе, от географии, размера проверяемого объекта и количества персонала. Немалая часть бюджета выделяется на выполнение анализа данных.

Поэтому, чтобы хотя бы приблизительно оценить проект, нам надо, как минимум, пообщаться с вами.

3.1

Контроль исполнения персоналом должностных инструкций.

Контроль профессионализма и подготовки сотрудников.

Выявление недостатков на пути клиента к совершению покупки.

Все это напрямую влияет на прибыль компании. Банальная человеческая лень и безнаказанность, погубила не одну компанию.

4.1

Вы можете подумать “Зачем тайный покупатель, если есть камеры”? Камеры - это хорошо, но они имеют ряд недостатков и предназначены для других целей.

Камеры статичные, сотрудники к ним привыкают и узнают слепые зоны.

Камера не может оценить интонацию, эмоции, а чтобы понять, что происходит в разговоре между сотрудником и клиентом, придется научиться читать по губам.

5.1

Раскрыт тайный покупатель. Интервьюер настолько очевидно проводит проверку, что сотрудники подстраиваются, и мы получаем необъективные данные.

Цели и задачи. Неверно составленный чек-лист, ошибочный выбор методики могут привести к тому, что вы пропустите реальные проблемные места. Акцент проверки будет сделан не на том.

Неверные выводы и принятие решений. Всю информацию, которую мы получаем после проверки важно правильно “прочитать”, проанализировать и на ее основе сделать выводы и проработать план действий по увеличению клиентоориентированности и улучшению обслуживания.

6.1

Чтобы проведение проверки было максимально эффективным, нужен правильный подход и методика, грамотно составленный чек-лист, обученный и опытный тайный покупатель, профессиональная команда, которая это организует и проконтролирует, а также аналитик, который проанализирует и сделает выводы из исследования.